Como o contato chega à fila
Pelo bloco Fila de Espera do fluxo. Quando alguém entra na fila, aparece o aviso Novo na fila de espera, com Abrir Atendimento.
No cabeçalho da conversa
- Pegar atendimento (âmbar): aparece quando ninguém atende o contato. Para o administrador, vira Assumir atendimento de {nome}.
- Finalizar atendimento (verde): aparece quando o atendimento é seu. Pede o motivo (Resolvido, Sem resposta, Cancelado, Outro) e uma observação.
O robô e o atendimento
Enquanto o contato está em atendimento, o robô e a IA não respondem a ele. Ao finalizar, o robô volta a atender na próxima mensagem, do zero — é também o jeito de recomeçar a conversa com o agente de IA.
O quadro Atendimento
No CRM, o quadro Atendimento tem as colunas Fila de Espera, Em Atendimento, Em Andamento, Aguardando Retorno e Finalizado, com os filtros Todos, Meus e Sem atendente. O cartão tem Transferir atendimento. Se aparecer "A fila parou de distribuir", confira em Gerenciar Atendentes se o departamento tem atendente e se a distribuição está ligada.